患者退醫(yī)藥費(fèi)本身就是一件繁瑣的事情，如遇患者為鐵路醫(yī)?；蛞?guī)定病種繳費(fèi)，流程就更加繁瑣，若再遇上是高齡患者辦理，那就更是難上加難了。這多是因?yàn)榇蟛糠只颊卟磺宄速M(fèi)流程造成樓上樓下、財(cái)務(wù)藥房來(lái)回奔波。

近期，北院區(qū)門(mén)診藥房組織藥師舉辦了一場(chǎng)“假如我是患者”換位思考大討論活動(dòng)，大家提到最多的正是退藥退費(fèi)環(huán)節(jié)，于是藥房再次對(duì)該操作流程進(jìn)行全員學(xué)習(xí)，并研究制訂了涉及藥房環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和服務(wù)要點(diǎn)，竭盡所能讓患者得到更便捷、更順暢的服務(wù)。

7月21日，已是上午的11點(diǎn)55了，一位老大娘急匆匆來(lái)藥房窗口說(shuō)要辦理退藥退費(fèi)手續(xù)，窗口藥師發(fā)現(xiàn)是其為糖尿病規(guī)定病種病人，查明原因并詳細(xì)跟大娘交待了退藥流程。藥房室主任李魏林得知該情況后當(dāng)即與大娘的看診醫(yī)生溝通，請(qǐng)他等大娘手續(xù)弄完再下班，以保證該病人完成手續(xù)辦理。

經(jīng)過(guò)醫(yī)生開(kāi)退款單，財(cái)務(wù)窗口退費(fèi)，后又因其為規(guī)定病種，醫(yī)保條碼重新開(kāi)具等手續(xù)，直到中午12:30,，在藥房窗口藥師指引幫助下，老大娘的退藥手續(xù)順利完成，大娘對(duì)藥房藥師豎起大拇指連口稱贊。

同樣類似的事情，在7月28日早上，窗口藥師李楠?jiǎng)偨影嗑徒哟艘晃恢糁照鹊睦洗鬆?，老大爺是位?guī)定病種病人，因之前未將自己患有糖尿病的情況告知醫(yī)生，導(dǎo)致醫(yī)生開(kāi)方時(shí)為其開(kāi)具了葡萄糖注射液配克林霉素注射液的處方，這也意味著又要涉及退換藥環(huán)節(jié)。在藥房窗口李楠為老大爺詳細(xì)講解了退費(fèi)換藥流程，可是這位大爺聽(tīng)了幾遍還是一臉茫然。見(jiàn)此時(shí)窗口排隊(duì)情況尚可，李楠趕緊向藥房主任簡(jiǎn)短匯報(bào)了情況，決定親自帶大爺去辦理。10分鐘后，李楠處理完了所有手續(xù)，把處方藥品發(fā)到了病人手中，并引導(dǎo)病人前往輸液室去打針。一個(gè)小時(shí)后，這位大爺打完了針，拄著拐專程又回到藥房窗口跟李楠藥師道謝。

換位思考，以心換心，自“假如我是患者”換位思考活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，藥師們重溫為人民服務(wù)的初心，更能與病患的困難感同身受，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也得到質(zhì)的提升。

藥學(xué)部  李魏林