7月19日，《健康報(bào)》“提升患者體驗(yàn)在行動(dòng)”專版刊發(fā)襄陽(yáng)市中心醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)邢輝署名文章《構(gòu)建“大后勤”一站式管理模式》，介紹了襄陽(yáng)市中心醫(yī)院在創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)水平過(guò)程中的創(chuàng)新思路和實(shí)踐探索。

構(gòu)建“大后勤”一站式管理模式

湖北省襄陽(yáng)市中心醫(yī)院黨委書記、院長(zhǎng) 邢輝

為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，湖北省襄陽(yáng)市中心醫(yī)院經(jīng)過(guò)對(duì)院內(nèi)服務(wù)模式的綜合評(píng)估，改變了原有臨床科室和患者需面向多個(gè)部門發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求的模式，建立起全院級(jí)服務(wù)調(diào)度管理中心。調(diào)度中心建立后，臨床科室和患者只需面向調(diào)度中心發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，由調(diào)度中心根據(jù)接收到的服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，按照服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行，進(jìn)而形成了全院支持保障性服務(wù)一站式申請(qǐng)、資源一體化調(diào)度、全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理的大后勤一站式管理新模式。

服務(wù)一站式申請(qǐng)

院級(jí)服務(wù)調(diào)度管理中心具備服務(wù)統(tǒng)一受理、資源統(tǒng)一調(diào)度、質(zhì)量跟蹤、分析反饋四大職能，通過(guò)專職崗位解決服務(wù)過(guò)程中的管理問(wèn)題。所有需要申請(qǐng)支持性服務(wù)的患者和臨床醫(yī)護(hù)人員，均可通過(guò)醫(yī)護(hù)工作站、服務(wù)熱線或手機(jī)移動(dòng)端一站式向調(diào)度中心進(jìn)行服務(wù)申請(qǐng)。

調(diào)度中心接到服務(wù)申請(qǐng)后，通過(guò)一站式智慧服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)工單的調(diào)度分派。目前，調(diào)度中心覆蓋的支持保障性服務(wù)部門包括支助中心、手術(shù)室、醫(yī)保辦、財(cái)務(wù)處、門診辦、總務(wù)處、設(shè)備處、信息中心等。同時(shí)，調(diào)度中心對(duì)各部門提供服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間，物品、患者的交接規(guī)則，以及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、意見反饋等均設(shè)置了服務(wù)質(zhì)量要求，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

資源一體化調(diào)度

當(dāng)接收到門急診患者發(fā)起的陪診、陪檢服務(wù)需求，住院患者的出入院接送、治療接送需求，手術(shù)患者的手術(shù)接送、宣教需求，以及臨床發(fā)起的物品配送（包括標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、藥品配送、血液配送和物資配送）和故障維修需求（包括總務(wù)維修、設(shè)備維修、信息化運(yùn)維和其他維修），調(diào)度中心會(huì)根據(jù)院內(nèi)現(xiàn)有資源情況進(jìn)行人員以及設(shè)備、物品的分配。

為了做好服務(wù)，醫(yī)院組建了一支愛心服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由多個(gè)職能小組構(gòu)成，包括服務(wù)管理人員、服務(wù)調(diào)度人員、支助服務(wù)人員等，可以為就診患者提供門急診陪診陪檢、住院手續(xù)幫辦與轉(zhuǎn)運(yùn)、住院患者陪檢與轉(zhuǎn)科陪送以及出院陪送、手術(shù)患者接送等愛心支助服務(wù)。支助人員可通過(guò)移動(dòng)端設(shè)備接收任務(wù)，確保服務(wù)的快速響應(yīng)；接到、送達(dá)、送回患者的全程均使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行掃碼確認(rèn)交接，由平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行信息核對(duì)，提升服務(wù)流程的透明度，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程的追溯管理。

當(dāng)住院患者準(zhǔn)備出院，由護(hù)士完成相關(guān)出院手續(xù)后，一站式智慧服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)化流程即時(shí)生成醫(yī)保預(yù)結(jié)算工單，并實(shí)時(shí)推送給醫(yī)保服務(wù)窗口工作人員的工作站。工作人員在后臺(tái)進(jìn)行快速審核并完成預(yù)結(jié)算后，由平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)建立結(jié)算工單并發(fā)送給結(jié)算人員。結(jié)算人員用手機(jī)接收任務(wù)，隨后攜帶結(jié)算推車直接到達(dá)患者床邊，為患者辦理出院結(jié)算手續(xù)。床旁結(jié)算服務(wù)改變了患者樓上樓下奔波、長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的傳統(tǒng)結(jié)算模式，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理

在臨床診療輔助服務(wù)方面，襄陽(yáng)市中心醫(yī)院共定義了10大類、82個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)其中的5項(xiàng)涉及醫(yī)療業(yè)務(wù)的支持服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)，即標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、血液配送、藥品配送、靜配配送、患者轉(zhuǎn)運(yùn)5個(gè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程質(zhì)量追溯。

在臨床支持性運(yùn)維類業(yè)務(wù)方面，醫(yī)院對(duì)運(yùn)維管理的制度進(jìn)行重新規(guī)范，整理了運(yùn)維相關(guān)部門的近2000項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)服務(wù)界面進(jìn)行了清晰劃分，定義了各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量要求和服務(wù)級(jí)別，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，確保維修服務(wù)涉及的多個(gè)部門能明確各自的服務(wù)項(xiàng)目、職責(zé)以及服務(wù)規(guī)范。

一站式智慧服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，在一體化服務(wù)管理模式下，患者和臨床的滿意度大幅提高，2023年度患者、臨床支持類服務(wù)共計(jì)859364單；患者類服務(wù)工單平均完成時(shí)間少于48分鐘；服務(wù)人員的月平均服務(wù)次數(shù)由300余次提升到600余次，人均服務(wù)效率提升近2倍；標(biāo)本、藥品、血液等物資配送轉(zhuǎn)運(yùn)的精準(zhǔn)性、及時(shí)性與運(yùn)維類服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性大幅加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了每次服務(wù)的閉環(huán)追溯管理。