十項醫(yī)保服務(wù)承諾內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)態(tài)度“熱情化”：要求向服務(wù)對象提供服務(wù)時，做到主動熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹；不能態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫，任何情況下都不得與服務(wù)對象爭吵。

二、服務(wù)用語“規(guī)范化”：要求接待服務(wù)對象時使用普通話和文明禮貌用語，嚴(yán)禁使用粗話、臟話和服務(wù)禁語。接聽電話說：“您好，醫(yī)保辦×××。”；窗口、導(dǎo)診服務(wù)說：“您好，……”、“您好，請稍等?！?、“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢?！?。

三、服務(wù)準(zhǔn)備“三提前”：要求工作人員提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好醫(yī)保業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前5分鐘到達(dá)崗位進(jìn)入工作狀態(tài)，準(zhǔn)時開窗。

四、接受服務(wù)對象遞交材料、證件時，舉止規(guī)范得體：要求輕拿輕放，禁止使用扔、投等不文明的方式傳遞服務(wù)對象的材料。

五、窗口接待服務(wù)對象不接打私人電話：在為服務(wù)對象辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)時，工作人員不能接打與工作無關(guān)的私人電話。接聽工作電話時，禮貌示意服務(wù)對象稍等。

六、業(yè)務(wù)咨詢“四告知，一指導(dǎo)”：要求詳盡告知政策規(guī)定、所需資料，業(yè)務(wù)流程、辦理時限，并指導(dǎo)填寫業(yè)務(wù)表格。

七、業(yè)務(wù)受理“不推諉”：要求對服務(wù)對象符合規(guī)定的需求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋告知說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象，不能回復(fù)“不知道”、“不清楚”。

八、業(yè)務(wù)辦理“不積壓”：要求在醫(yī)保業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)等各環(huán)節(jié)，按崗位職責(zé)和時限要求及時完成。對距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。

九、業(yè)務(wù)辦理“不出錯”：要求嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保業(yè)務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和各系統(tǒng)用戶操作手冊，層層復(fù)核把關(guān)，保證信息錄入的準(zhǔn)確性，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立工作日志，記錄特殊醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。

十、業(yè)務(wù)辦理“一站式”，落實首接負(fù)責(zé)制：服務(wù)對象在一個醫(yī)保窗口能夠辦理所有業(yè)務(wù)；首接責(zé)任人要負(fù)責(zé)辦理、答疑、指引；受理的疑難醫(yī)保業(yè)務(wù)，由首接責(zé)任人及時與院區(qū)負(fù)責(zé)人或科室負(fù)責(zé)人溝通，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門實行內(nèi)部循環(huán)、并聯(lián)辦理、快速聯(lián)動辦理。